Formation - Communication de crise

 Mobiliser ses parties prenantes en période de crise :
stratégie de communication interne et externe en période de crise »

 

Contexte

Certaines organisations sont fragilisées par l’émergence rapide de nouveaux paradigmes qu’ils soient spécifiques à leur secteur d’activité ou commun à d’autres secteurs. La communication interne ne peut plus être envisagée de manière classique, elle doit réellement participer à la mobilisation de tous.  

Philosophie de l’intervention

La théorie classique envisage la communication comme la fabrication par un émetteur d’un message à destination d’une cible bien définie. Cette théorie qui a eu son utilité a été largement battue en brèche par ce qu’on a appelé la « Nouvelle communication ». Dans cette théorie, les systèmes complexes comme le sont les organisations humaines, ne réagissent pas de manière simple, linéaire, mécanique à un message qui leur est destiné.

Ceci a permis de modéliser un certain nombre de règles de communication qui permettent d’agir plus efficacement dans cette complexité. Et de mieux comprendre et résoudre des phénomènes paradoxaux que l’on peut constater dans des organisations :
. Plus les dirigeants essayent de mobiliser le collectif avec les manières habituelles, moins le collectif est mobilisé ;
. Plus ils cherchent à rassurer salariés, banquiers et institutions sur l’avenir de la structure, plus ils les inquiètent ;
. Plus ils sont dans l’affect pour adoucir les menaces, plus les crises sont violentes

Pour « Mobiliser ses parties prenantes en période de crise » cela nous amène donc à avoir une vision large de la « communication ».  Qu’elle soit plus le reflet d’un réel changement qu’une simple opération cosmétique.
Ici la bonne communication est d’abord envisagée comme une conséquence et non comme un but. C’est à travers la mise en œuvre de cette communication de crise que pourront être traités les attendus de cette action de formation :  
    • Accompagner le changement et les effets de la crise en interne
    • Prévenir les risques psycho-sociaux
    • Identifier les impacts de la crise sur le partenariat externe
    • Protéger la notoriété et la réputation de la structure
    • Conserver l’implication des parties prenantes au projet

Programme
Jour 1
Comprendre les apports de la « Nouvelle communication »
Brève introduction à cette théorie, héritière des travaux de l’approche systémique, pour mieux la comprendre et l’utiliser :  

    • Bases scientifiques ;
    • Une communication circulaire au lieu d’une communication linéaire ;
    • Différents niveaux de communication. Le verbal, le non verbal et le contexte ;
    • « On ne peut pas ne pas communiquer » ;
    • De nouveaux outils pour agir efficacement sur la communication.

Reconnaître la crise
Faire un inventaire factuel des difficultés de l’organisation. Sans exagérer ni minimiser.
L’idée ici est de révéler ce qui est caché. De rassembler les éléments, parfois éparses, qui ne permettent pas d’avoir une vue d’ensemble. D’objectiver ce qui fait problème :

    • Identifier les signaux forts ou faibles en interne et en externe qui témoigne de cette crise sur tous les plans : humain, économique, financier, organisationnel… ;
    • Distinguer ce qui est récurrent de ce qui est ponctuel ;
    • Prévoir les conséquences pour l’organisation.

Identifier et arrêter les communications inefficaces.
C’est une étape essentielle pour débloquer les situations de crise et pour alléger la souffrance au travail. En terme technique d’approche systémique on parle de « boucles interactionnelles » et de « tentatives de solutions ». Ce sont des actions que les personnes font pour tenter de résoudre un problème, mais qui l’aggrave. Elles sont souvent le fruit d’un certain bon sens, ou d’actions qui ont marché par le passé. Ce qui les rend difficiles à changer.
Le fait d’arrêter ces tentatives de solutions permet de redevenir créatif pour inventer des solutions efficaces :

    • Repérer les « boucles interactionnelles » inefficaces ;
    • Identifier les problèmes spécifiques ;
    • Mettre au point une stratégie de changement ;
    • Pratiquer écoute active et reformulation pour être entendue des personnes impliquées ;
    • Imaginer des métaphores et des recadrages pour faire évoluer la perception des situations et aboutir à un changement effectif.

 

Jour 2

Bâtir des objectifs mobilisateurs
Les théories classiques de la communication sont centrées sur les problèmes à résoudre. Et la recherche des causes : à cause de qui, à cause de quoi en sommes-nous là ?
Cette méthode, si elle fonctionne sur des problématiques simples, se trouve en échec pour résoudre des problèmes plus complexes. Dans une logique systémique il est proposé de se centrer sur les objectifs :

    • Quels sont les objectifs poursuivis par l’organisation ?
    • A partir des premiers objectifs trouvés, déterminer les objectifs des objectifs : en remontant d’un ou deux niveaux nous allons dégager le sens de l’action recherchée, ses bénéfices pour les  parties prenantes, les actions communes possibles.

 

Construire une stratégie de communication

D’une manière générale :
    • Montrer que les dirigeants et l’équipe sont à la hauteur des enjeux en préparant un plan de sortie de crise ;
    • Mettre l’accent sur les points forts de l’organisation, ses valeurs, son projet, l’intérêt de ses actions, sa stratégie d’évolution face aux difficultés ;
    • Imaginer le pire, le souhaitable, le meilleur.

En interne :
    • Donner des éléments de contexte qui donne sens à la crise ;
    • Viser un accord avec l’équipe salariée sur un discours partagé ;
    • Mobiliser l’équipe autour des objectifs définis précédemment ;
    • Identifier les actions concrètes à mettre en place sur différents plans :  économique, relationnel, organisationnel. Et la manière de les communiquer ;
    • Organiser des réunions de suivi avec un protocole emprunté aux techniques d’intelligence collective.

En Externe :
    • Redéfinir une stratégie globale
    • Prévoir la coordination des actions de communication par un ou plusieurs responsables  élus ou salariés ;
    • Soigner sa « réputation numérique » : vérifier la pertinence du discours partagé sur le site Internet et les réseaux sociaux.

Séquençage du programme

Jour 1 Apports de la « Nouvelle communication » 2h00
  Reconnaître la crise 1h30
  Identifier et arrêter les communications inefficaces. 3h30
  Total : 7h00
Jour 2 Bâtir des objectifs mobilisateurs 2h30
 

Construire une stratégie de communication

3h30
  Total : 7h00

Resultats attendus  
Comprendre les mécanismes en œuvre dans les associations en crise ;
Affirmer sa capacité à affronter et surmonter la crise ;
Bâtir et utiliser des outils de communication concrets et opérationnels adaptés à sa structure ;
Diminuer les syndrômes de souffrance au travail et d’allégation de harcèlement ;
Remettre l’organisation en mouvement, mobiliser les salariés ;
Renouveler la confiance de ses partenaires ;
Disposer d’éléments pour obtenir une reconnaissance numérique.

 

Présentation Médiation Systèmes

La mission de Médiation Systèmes est de contribuer à résoudre
les problèmes des organisations par une approche systémique et stratégique.

La société a été créée en février 2013 pour répondre à la demande de la mairie de Rouen de former des agents et responsables (DRH, délégués syndicaux, agents, élu, médecin du travail) à la médiation.

Dans ses missions de conseils pour la résolution de problèmes financiers, organisationnels ou relationnels rencontrés par les organisation nous utilisons une approche systémique et stratégique.  Elle s’appuie sur une connaissance approfondie, constamment actualisée de la théorie et des outils opérationnels issus de l’approche systémique. Elle permet une réelle efficacité et rapidité dans la résolution des difficultés.

    La société implantée à Aix en Provence effectue des missions dans l’ensemble des départements de la région.
 
Références récentes : Société de distribution d’énergie, Conseil Départemental du Var, Agence Régionale de la Culture Languedoc Roussillon, Fondation Robert Ardouvin. La Massue – Ezequiel Garcia Romeu, Seconde Nature, Le Pas de l’Oiseau (en partenariat avec Le Carrefour des Abeilles) Pôle Service à la Personne, Entre Pont (en partenariat avec Place).

Coordonnées administratives

SAS Médiation Systèmes au capital de 10.000 €
Siège social : 78 ave Jean et Marcel Fontenaille, 13100 Aix en Provence
RCS Aix 790 876 452
APE : 7022 Z (Conseil pour les affaires et autres conseil de gestion)
Président : Christian MEYER-HILFIGER
Déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 93.13.14644.13 auprès     du préfet de région Provence-Alpes-Côte d’Azur»

 


Intervenant :

Christian MEYER – Expert facilitateur et formateur consultant icpf & psi
Président de Médiation Systèmes, il est formateur en communication systémique et stratégique et intervient pour faciliter la communication dans les organisations.

Médiateur agréé par le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris près la CCI de Paris) et de l’AFD (Agence Française du Développement).
Coach écologique et stratégique certifié par l’Institut Gregory Bateson de Liège - représentant officiel en Europe du Mental Research Institute de Palo Alto, Cal. Usa. Master coach certifié par David LeFrançois (Institut des neurosciences appliquées)
Titulaire d’une licence de Droit et d’un Master II en direction de projets culturels.
Membre du CA de La Cascade, Pôle National des Arts du Cirque.

Expériences :
Quinze ans en tant que formateur et consultant dans le secteur culturel et social (Arcade, Ardec, Greta des Arts Appliqués, Ists, La Criée – TNM, Festival d’Art Lyrique d’Aix, Seconde Nature, PSP) mais aussi auprès des médiateurs (CMAP, ANM, AMM) de collectivités (Département du Var, Mairie de Rouen) ou d’entreprises (RTE, Groupe ADF, Mersen).
Co-fondateur de l’association Centre de Médiation Culture.

Co-fondateur de la société de conseil Les Chemins de l’Imaginaire – Temps et communication (Nexity, L’Oréal), où il organise un cycle de conférences sur le comportement (Ministère de la Recherche).

Associé au sein d’Art International Productions, il est directeur de production pour le spectacle vivant en France et sur cinq continents (Opéra de Paris, Orchestre National de Lille, Théâtre National de Chaillot, Groupe TSE d’Alfredo Arias, Laurent Pelly, Rufus, Jean Rochefort…).